Claro aposta em IA “copiloto” no SAC, sem atendimento autônomo

A Claro afirmou que não pretende usar IA para atender chamadas de forma autônoma no SAC, em contraste com a proposta da Vivo. Segundo o diretor de marketing (CMO) Marcio Carvalho, a estratégia da operadora é integrar a inteligência artificial ao atendimento como “copiloto”, com humanos conduzindo as conversas. A IA deve acompanhar a ligação em tempo real, fazer anotações, levantar dados do cliente e sugerir ajustes no script, enquanto os atendentes ficam responsáveis por lidar com nuances e emoções.

Na prática, a mudança tende a acelerar o atendimento e melhorar o contexto oferecido ao agente, reduzindo retrabalho e agilizando a resolução de problemas. O movimento também reforça a tendência de adoção gradual de automação no atendimento, em um cenário de maior exigência de transparência — como a recente determinação da União Europeia para deixar claro quando o cliente está falando com sistemas automatizados.